双11期间，购买时被视为福利的小样，一旦涉及退款，价值究竟是多少，就容易成为分歧。

一位消费者近日在黑猫投诉平台反映，自己购买的自然堂产品退货后，因缺少替换装和精华小样，商家提出只退81元；她希望退还的金额为120.32元。消费者称，商品页面此前没有标明赠品单独价格，也没有说明缺少赠品需要折价扣款。

投诉页面显示，自然堂回复称，将转至相关同事跟进处理，但未显示最终退款结果。消费者的说法，以及商家是否提前说明相关规则，仍需结合订单记录进一步核实。

截图来自黑猫消费平台

这并不是今年双11唯一涉及小样的售后争议。11月9日，黑猫投诉发布的数据显示，10月20日至31日双11启动期间，平台受理美妆相关投诉1680件，较前一个统计周期增长31%；其中，含“小样”“试用装”关键词的投诉有88件。

报告提到，一些消费者试用小样后申请退还正装，却因小样已拆封或赠品余量不足，被要求扣减相应费用。还有消费者反映，收到的商品缺少承诺的赠品，或退货时被认定少寄赠品。

从满赠、加赠到买一送一，赠品早已成为美妆品牌争夺双11订单的重要筹码。只是，在购买时被当作福利的赠品，一旦进入退货流程，又该如何计价、如何核验？

买时送的小样，退货时要扣多少钱？

一份赠品，在一笔订单中可以有好几种身份。

有的是购买正装后额外赠送的同款小样，有的是达到一定金额才能获得的替换装；还有一些被商家用作试用装，供消费者先试肤感、颜色，再决定是否保留正装。

问题在于，这些东西买时都可能被放在“赠品”清单里，退货时却未必按照同一种方式处理。

在上述自然堂投诉中，消费者表示，自己已经寄回正装，但缺少随订单赠送的替换装和VC次抛。商家提出的退款金额与其要求的120.32元相差39.32元。她认为，赠品价格和缺失后的扣款规则没有在购买前说明，因此不同意按此金额退款。

上述投诉案例中，赠品确实未能退回时，但商家能否扣款，扣多少，又应由什么依据决定？

消费者称商家提出退款81元；自然堂回复称将转至相关同事跟进截图来自黑猫投诉平台

类似问题此前也曾出现在国际美妆品牌的售后中。

根据封面新闻2025年11月的报道，去年双11期间，谢女士购买了一套1160元的雅诗兰黛面霜套装，内含75毫升正装和5瓶15毫升小样。申请退货后，商家称少了一瓶15毫升小样，要求从退款中扣除232元。

谢女士称，她在寄回前录制了打包视频，并留存包裹重量记录，认为所有商品均已放入。经过沟通及社交平台发声后，她最终收到了全额退款。报道还称，当时店铺对部分消费者的解释是，赠品未退回、已使用或破损时，会参照相应正装商品页面标价折算。

2025年，谢女士拍摄的雅诗兰黛商品退货打包视频截图。图据受访者，原刊于封面新闻

另一类纠纷则与“先试后退”有关。

今年3月，《齐鲁晚报》报道，一位消费者在直播间购买粉底液时，被告知可以先试用附赠产品，不合适可退货。她试用后退回未拆封正装，商家却要求寄回5毫升试用装，或扣除24元。消费者称，购买前并未被告知试用装需要退回或付费。

对消费者来说，赠品、试用装、小样常常只是不同叫法；对商家来说，它们可能对应不同的库存和退货规则。但如果销售时鼓励试用，售后时才告知试用会影响退款，双方对这笔交易的理解就容易出现偏差。

美妆大促，为什么越来越依赖赠品？

赠品成为售后难题的另一面，是它在美妆促销中越来越重要。

与直接降价相比，赠送同款小样、替换芯或其他产品，可以在维持商品标价的同时，让消费者感受到实惠。对品牌来说，赠品还能让原本只购买面霜的顾客接触精华、眼霜等其他产品，增加后续购买的可能。

今年双11预热期间，国货和国际品牌都在通过加赠、组合装等方式争夺订单。薇诺娜一款318元的精华油搭配替换芯，毛戈平一款气垫套组则包含正装和两个替换芯。

消费者的计算方式也随之变化：正装多少毫升，赠品多少毫升，全部加起来折合每毫升多少钱，成为判断一笔订单是否划算的依据。赠品越多，套装看起来越有吸引力。

但赠品并非没有成本。自然堂招股书显示，2025年，集团线上渠道收入约36.95亿元，占总收入的69.5%；销售及营销成本为30.44亿元，占收入的57.2%。对于依赖线上销售的品牌而言，双11不仅是卖货的机会，也是获取新客、维护老客的重要节点。

珀莱雅2026年三季报显示，前三季度公司营收76.27亿元，同比增长7.46%；销售费用为40.60亿元，上年同期为35.25亿元。第三季度归母净利润同比下降61.18%，公司将当季利润总额下降主要归因于形象宣传推广费增加等因素。财报反映出美妆品牌争夺订单需要持续投入，赠品从发放到售后，同样需要成本和履约能力支撑。

当赠品成为促成交易的一部分，争议也不只发生在退货时。

今年双11期间，一位消费者在黑猫投诉平台反映，购买自然堂极地水后没有收到活动赠品，并对“实付满额”的计算方式及赠品限量规则提出异议。投诉页面显示，自然堂回复称将转交相关同事跟进，尚未显示最终处理结果。

黑猫11月9日的报告提到小样退货及赠品漏发争议截图来自黑猫投诉平台报告

而在退货环节，消费者下单时可能使用了优惠券、红包或平台补贴，缺失的赠品却可能按照另一套价格计算。购买时被视为福利的小样，一旦涉及退款，价值究竟是多少，就容易成为分歧。

对于赠品退货，相关规定已有明确要求。市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回；如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付价款。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条对赠品退回及价格标示作出规定。

因此，赠品并不意味着退货时可以直接留下；商家要求消费者支付赠品价款，也需要有事先标明的价格作为依据。对于“是否提前标价”的争议，还需结合商品页面、活动规则和提示方式等证据判断。

今年11月，广州市南沙区市场监督管理局发布双十一网络集中促销活动行政指导意见，提出直播中对赠品、售后的口头承诺应与商品页面信息一致，并要求商家不得设置不合理退换货门槛。

从买时赠送，到退时清点、计价，赠品早已不是订单之外的一句简单承诺。哪些是供消费者使用的试用装，哪些需要随正装退回，无法退回时如何计算价款，都应在下单前说明。对于少发、少退的争议，订单清单、发货和退货凭证、打包及验收记录，也应成为双方核对的依据。

赠品能让订单看起来更划算，能否让消费者放心下单、顺利退货，还要看促销承诺与售后规则能否对得上。

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