我们先看一个例子：

你最近偷税了吗？这句话本身就有毛病，默认一个前提：你以前偷过税。不管说“是”还是“不是”，都等于掉进了对方的陷阱。

西贝这次公关，就是这么个情况。老罗在微博上随口吐槽：「饭不好吃、贵、还有预制菜。」结果，一下子炸开了锅。

有朋友形容，西贝就像在王者荣耀里，被对面打野一路收割，还没反应过来，战场已经打完了。

问题真的是预制菜吗？从逻辑上看，西贝真正栽在了预设谬误（presupposition fallacy）。

什么是预设谬误？

简单说，你还没搞清楚的东西，被当成理所当然的前提，结果，你解释得再漂亮，逻辑还是站不住。

先来看罗永浩当时那条微博，他写的是：

好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。

这几句话，里面塞了不少「前提」：

几乎全是预制菜，暗示西贝严重依赖预制；还那么贵，默认预制菜就该便宜；实在太恶心了，默认预制菜是低品质；需要立法，默认规则不透明，消费者被欺骗。

这些前提，哪一个被证实了？一个都没有。

贵是事实吗？不算，纯属主观。有人嫌贵，有人觉得值。预制菜是事实吗？得有证据，要透明，不能凭一句抱怨就定罪。恶心更不是事实了。

在舆论场里，这种说法本来无伤大雅，是消费者的情绪表达。

问题出在贾老板，他把感受当成铁证，然后，带着「有人恶意攻击我」的心态去回应，结果越解释越乱，焦点直接从「客户体验不好」跑偏成了要不要打官司、要不要替预制菜正名。

老乡鸡的对比就很典型。

当年也有人质疑它用预制菜，人家干脆把菜单摊开：哪些用了，哪些没用，一清二楚。争议没放大，反倒收获信任。

所以，这就是预设谬误的杀伤力：前提错了，后面全都歪了。西贝一开始，把客户感受当成了事实，把客户本人当成了敌人。

更尴尬的是，西贝还掉进了自己设的前提。贾国龙在第一天采访里说：我陷入了自证陷阱。这话没毛病，但他真没跳出来。

什么叫自证陷阱？你拼命想证明自己没错，结果，整套逻辑从头到尾只是在说服自己。

逻辑学里有个学名，叫「窃取论题」（Begging the Question），听上去挺高冷，翻成大白话是：你想证明的结论，其实早就被塞进了前提里。

西贝的回应是这样：我们很重视品质、我们绝不会乱来、我们没有预制菜。听着像在澄清，但拆开一看，意思就是一句「我们没问题」。

问题是，大家质疑的恰恰就是：你们这次有没有问题？就像吵架时，有人拍桌子说：「我对，因为我对。」你听完是不是觉得：这不是讲理，这是撒泼。

要不打个更直观的比方：

你点了一碗面，发现里面有根头发。你喊服务员过来，他不看碗，反倒板着脸告诉你：我们厨房一向很干净。你当时心里八成就一句话：你耍我呢？

这种「自证」的骚操作，我看的太多了。

2023 年 9 月，张亮麻辣烫被质疑羊肉卷里掺了猪肉、鸭肉。品牌第一反应是强调供应链正规，统一配送。看似有理，其实还是那句老话：我们没问题。

可消费者要的答案很直接：这一次肉卷里到底有啥？

为什么企业老爱掉进这种自证陷阱？

说白了，这是人性。谁被质疑，第一反应就是「我没有」。心理上更安全，也显得有面子。可现在这个舆论环境，透明到骨头里了，你这么自证，根本没人买账。

公众想要的很简单：验证过程。哪些菜用了预制，哪些没用；价格怎么定的；真出岔子，你打算咋改。没了。

舆论场里，还有个坑，更阴：复杂问句和假选择。复杂问句，就是一个问题里塞了好几个前提。你要是照单全收，就等于全认了。

老罗那条微博，本身是复杂问句拼盘：几乎全是预制菜？还那么贵？太恶心？每一个问号后面都藏着前提。

后续舆论也一样：

儿童餐里的西兰花保质期 24 个月，这还能吃吗？，潜台词是：24 个月＝不新鲜＝有问题。真问题其实是：你有没有告诉消费者？

既然说没有预制菜，为何发现冷冻西兰花？潜台词是：冷冻＝预制。真问题其实是：你透明没？

再狠点的，是假选择。非黑即白，逼你二选一：

西贝到底是不是预制菜？只能答“是”或“不是”。可现实是，有些现做，有些速冻，灰度很大；舆论喜欢整二元对立：要么真材实料，要么造假；要么完全透明，要么欺骗。

所以，企业一旦接招，只能死撑，最后把自己堵墙角。

解法呢？复杂问句要拆，假选择要转移、做切割。

别直接答「24 个月能不能吃」，要解释为什么是 24 个月、标准怎么定的；别死磕「是不是预制菜」，要把菜单摊开：哪些现做，哪些速冻，消费者自己判断。

好了，很多招式大家都懂；危机不是答题赛，别老在别人出的题里死磕。只有当你自己来定义问题，才能把节奏抢回来。

这三个坑，没经验的老板基本都会踩。

不过，也有做得还不错的。比如小米汽车。安徽铜陵发生了一起 SU7 事故，车子在高速上撞击护栏后爆燃，三人不幸遇难。舆论第一时间把矛头对准了小米，质疑是不是车有安全问题。

小米回应没有急着撇清，迅速公布车辆行驶速度、驾驶状态、辅助驾驶系统的数据，并表态全力配合调查。

换句话说，他们先把问题界定清楚：公众质疑的是什么，哪些事实能立刻交代。虽然还有争议，但至少没让「车是不是有问题」这个问号无限放大。

餐饮业的巴奴毛肚。

2023 年旗下「超岛火锅」被曝出羊肉卷里掺杂鸭肉，面对假羊肉的质疑，巴奴承认检测报告里确实有鸭肉成分，并对消费者启动赔偿。

这一承认，把焦点从「是不是假羊肉」转移到怎么补偿、如何整改上；问题被切清楚了，舆论才慢慢消停；反过来想，要抓着「假羊肉」不放，那真没完没了了。

所以，对比西贝就很明显：有的品牌选择被动应对，结果掉进预设陷阱；有的品牌主动界定问题，把节奏收回到自己能掌控的范围。

危机公关，和声音大小无关，得把问题定义权握在自己手里。老实讲，从头到现在，智远都认为，贾国龙掉进了预设陷阱。

人家本来就吃了顿饭，随口吐槽几句，你硬是把它升级成了一场「公关大战」，这不能怪别人，屁大的事，真弄的比屁都大。

希望西贝能穿过风波，把公关坑补上，把信任捡回来。（王智远）