总第4442期

作者 |餐饮老板内参王盼

年度“史诗级”黑天鹅事件

2025行至年末，要论年度最具话题度的品牌，西贝逃不掉。

三个月前，一场由预制菜引发的餐饮界“罗生门”，正在揭开行业最深层的焦虑和博弈。西贝，这个年收入超过60亿的中餐头部，深陷舆论危机。

数年前，在标准化、规模化的“中国版麦当劳”的野心推动下，贾国龙从街边千平米大店开进精致的购物中心，从厨师颠勺到中央厨房流水线，他和西贝一起走过了37年，也见证、参与甚至引领了行业高速变迁的37年。谁能想到在2025年，“开了一辈子饭馆的老贾”却崴了一脚，坠入了工业化与消费者期待之间的巨大的认知鸿沟。

近日，在接受《南方周末》专访时，贾国龙首次回应西贝预制菜风波，58岁的他坦言，第一次知道了有一个网络词语叫“老登”，他说，骄傲让他对很多事情产生误判，从投入5个亿、折腾8年执意要做快餐，到选择和罗永浩正面“硬刚”。他毫不耻于举手投降：“我认错，我向顾客认错，我向员工认错，我也向自己认错。”

三个月过去，如今再走进西贝，已是一片烟火升腾的热闹景象：面对争议，西贝着力强化“现制现做”的场景展示。门店明档操作全面透明化，羊肉现串、饺子现包、鸡汤现熬、肉酱现炒等工序被前置到顾客眼前。

西贝的快速回血背后，是一场至上而下的“百日行动”。9月末，贾国龙在风波中“闭麦”后，西贝开启了一场大调整，包括现制调改、菜品降价、全员涨薪、阳光厨房等。对于一个全国直营370家店、拥有一万多名员工的正餐大连锁来说，一系列动作需要快速落地，且兼顾复杂供应链、标准化流程及烟火气，并非易事。

对此，贾国龙表示：“我们顺应消费者的期待和要求，认真调改中央厨房，让门店多承担处理环节，回归烟火气。”

身披战袍的贾国龙，虽不擅长“打嘴仗”，却是门店行动的高手。也是唯一能把西贝带回正轨的人。

历经喧嚣，

留给餐饮人的思考是什么？

这绝对是一次史诗级的舆情：一个月内，西贝登上热搜超过400次。

有那么一个阶段，只要和“西贝”沾边的话题，就能迅速引爆流量。不仅是罗永浩和贾国龙各执一词，同时各路意见领袖，媒体和网红也进行了激烈的观点输出。

有意思的是，当以罗永浩为首的“消费团”在网络口诛笔伐之时，餐饮业内人几乎“一边倒”声援西贝，双方呈现出截然不同的认知标准。

产生差异的原因，是消费者对预制、预制菜的偏见，以及行业与消费者之间的信息不对称。因为消费者认知的预制菜，和行业内、国家规定的预制菜，是两个概念。正如一位网友评论：罗永浩对预制菜的理解代表了大部分人的认知——但凡有前置流程的，有冷冻的，就与预制菜划上等号。准确说，是与“污名化后的预制菜”划上等号。很多人谈预制菜色变，本质对预制菜根本不了解。

而事实上，绝大数中餐品类需要预先制作，越是复杂的菜品越需要。中央厨房，是餐饮服务从源头到餐桌的食品安全全链条管理中非常重要的一环，是能够发挥保障产品质量与安全、提升效率的一环。

解释鸿沟很难短时间抹平。而西贝风波带来的喧嚣，让行业人无法一笑而过——当我们再回首西贝风波，我们可以讨论什么？

1、一场餐饮标准化、规模化发展思维的重塑和反思——效率与体验的平衡点在哪里？

早在数十年前，著名科学家钱学森就提出预言——烹饪工业化将引发一场人类历史上的又一次产业革命。他认为，中餐的标准化与产业化或将如18世纪末的西欧工业革命一般，用机械和机械动力取代手工人力。

上个世纪80年代末，麦肯等西式快餐巨头涌入中国，带来的不仅仅是炸鸡汉堡，更是极致的产品标准化，扮演了中国餐饮规模化、工业化的“启蒙老师”。

随后，一大批麦肯的“学徒”出现，基于中餐的特性进行了标准化的探索。随着头部崛起、规模凸显，越来越多的餐饮企业开始广泛采用中央厨房模式。或者说，在连锁化的推动下，整个行业开启了一场打造顶级供应链的竞争，人们乐于追逐规模与效率，以此推进中餐的现代化进程。

在快速发展的过程中，某种程度上也忽略了消费者真实的理解和感受。因此，透视西贝事件，我们能够清晰感知到工业化效率与消费者情感价值之间的巨大鸿沟。

一方面，贾国龙“打造中国版麦当劳”的野心昭显。西贝为了实现“一顿好饭随时随地”，就需要用现代食品科学技术帮助企业标准化地规定每一个生产加工制作步骤，并且把它应用到更多规模化门店的生产经营系统当中，以降低顾客“得到”美食的成本。

另一方面，当食品工业、预制菜与“料理包”“添加剂”“科技狠活”等负面词汇捆绑，消费者将对整个食品安全环境的不信任，全部集中倾泻到“预制菜”这个具象的靶子上。

这无疑给餐饮带来了一场认知和思维模式的重塑与反思：顾客到底要什么？

对于这个话题，贾国龙自身也进行了一场深刻反思，在接受《南方周末》专访时，他说：“我长期忽略了顾客的声音。未来坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见。吵架得两个人吵，你不吵，也吵不起来。以后我也不再做个人IP，退回来认真干活。好好把菜做好、服务好顾客，这次是我擅长的。”

2、一场品牌的价值感与性价比的反思——没有被感知的价值，在定价面前毫无意义。

很显然，通过百日行动，西贝正在进行一场“信任重构”和“价值链接”。

在信息高度透明、消费者日益觉醒的新时代，餐饮品牌与消费者之间的关系，早已从“买卖”变成了基于信任的“共生”。在信任的背书之下，高认同感的客户，将是品牌更大的核心资产。

西贝曾在“致歉信”中重点提到：西贝的生产工艺与顾客的期望有较大的差异，没有满足广大顾客的需求和期待，并提出了几项改进措施。同时，在现制调改还没完成的情况下，快速实现全国30余道产品的降价。客单价从92元回落到75元，较之前降了20%。

以上种种，反映的是西贝对于“信任重构”的诚意和态度。

此外，一个品牌被顾客追捧，本质上，是价值感与性价比的双重满足。对“性价比”的挑剔，本质也是顾客对产品价值感的无感。毕竟，没有被感知到的价值，在定价面前毫无意义。

人均100客单价，应该提供怎样的综合服务、出品、质感、调性？在这个定价中，西贝能够怎样给顾客更多的价值体验？贾国龙很快意识到了这个问题，并进行了“直给式”调改：明档操作全面强化，多款产品回归门店现场操作，放大“现制价值”；同时放弃效率执念，取消标志性的“20分钟菜品沙漏”，倡导为现制菜品付出更长的等待时间……

这正是呼应了贾国龙自己的话：做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。危机时，老板的“闭麦”和“转身”比任何生命都重要。当然，转身的方向，必须精准瞄向顾客心智的“靶心”。

抽筋拔骨，

中国餐饮连锁化进程的必经之路

有业内人士评论，西贝替所有餐饮同行扛下了重重一拳。

作为连锁餐饮品牌，要实现规模化、标准化扩张，势必需要依赖中央厨房和预制模式。这是餐饮连锁化进程中的必要路径，也是解决口味一致性、质量控制和管理效率的行业共识。

今天的中国餐饮竞争格外激烈，行业早已从“增量竞争”转为“效率竞赛”，缺乏标准化能力的小微餐饮将加速被洗牌，连锁化成为餐企的重要竞争力。从这个角度来说，拥有370家门店、一万多名员工、超过2亿家庭顾客的西贝，是中国餐饮行业的中流砥柱，也有它要担负的“使命”。

事实上，不管风波的主人公是西贝还是东贝，当工业化生产与传统烹饪技术相遇，价值认知落差很难避免。

对于这个早已穿越多个周期的成熟餐饮品牌来说，西贝今天的挑战在于，既要通过标准化实现出品稳定，又要满足顾客对于“新鲜”“现制”的需求；既要通过供应链实现规模效应、覆盖持续上涨的各项成本，又要满足顾客对于“质价比”的高标准严要求；既要保持一流的食品安全标准，又要具备敏捷的创新力、产品力……

客观来讲，西贝面临的挑战，绝非它一家品牌所面临的挑战，而是餐饮行业普遍面临的挑战，是时代问卷中的必答题。

这场没有赢家的错位舆论战，犹如一面镜子，映照出中国餐饮业高速扩张背后的隐忧，折射出中国餐饮行业转型期买卖双方必须直面的真实矛盾——工业化与个性化的博弈、效率与烟火气的冲突、品牌价值与消费感知的错位。并提醒业内同行，静下来聆听消费者的心声，与他们平等对话，寻找、传递品牌的真实价值。

连锁经营协会副会长兼秘书长王洪涛坦言，和消费者沟通的核心是“透明化”，是消除信息不对称、建立信任的过程。建议餐饮企业持续加强食品安全管理，定期组织员工培训，采取明厨亮灶等方式，主动公示菜品的原材料、加工过程等信息。

西贝只是个符号，昭示着行业在涅槃中重生。

时隔三个多月，通过一系列持续积极调改菜品、门店产品价格调整、感恩顾客优惠等活动，西贝客流逐步恢复。据悉，截至10月，西贝整体客流同比增长5%。到12月31日，北京、深圳、南京等核心城市新开出8家门店。贾国龙透露，未来，西贝要打造家庭欢乐餐厅，继续深耕儿童餐，和之前“标准化”“少人化”思路不同，贾国龙正尝试新的商业模式，在门店多用人、用好人，给予员工更高的待遇，这也许是未来连锁餐饮探索的新路径之一。

在行业竞争白热化和舆论风暴双重考验下，西贝正在“用好一场危机”，一边稳住“基本面”，做好餐饮最基础的本职，另一方面，围绕“人”这个核心变量，对内涨薪、保障就业，稳固军心，对外优化菜品和定价重构信任。加大投入，以真心换真心。

撕破矛盾！

至暗时刻，也是破局起点

风波中，最难受的莫过于西贝贾国龙，和他1.8万的“兄弟姐妹们”。

然而从旁观者角度来看，这是一场酣畅淋漓的“撕破矛盾”。撕破，意味着公开冲突，袒露需求，不破不立。漩涡中的西贝，这一记重拳不白挨，反而迎来了行业全新的“拐点”。

我们不妨关注一下，预制菜风波后，餐饮行业正在发生的一系列变化：

1、风波后，连锁餐饮品牌纷纷通过开放厨房、直播后厨等方式展示出品工艺细节。在营销策略上，不少品牌主动调整宣传，比如新增标签公示，部分产品标注预加工提醒。以适应消费者对于“知情权”的强烈需求。

2、行业进行了一场透明化管理探索。一些连锁企业开始在菜单上用不同颜色标识菜品来源（比如绿色为餐厅现做，黄色为半预制）。越来越多的餐饮企业意识到，需要主动建立与消费者的信任，在标准化进程和顾客价值感知中找到平衡。

3、国家卫健委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案已通过审核，即将向社会公开征求意见。这一标准将为预制菜提供“身份定义”，首次将餐厅是否使用、如何使用预制菜纳入强制信息披露范畴。

4、从大众认知来看，经历了一场群体性的“真理大碰撞”。当流量狂欢趋于平复，理性的声音开始回归、上升，预制菜风波，将原本停留在行业内部的“中餐标准化”议题，变成了一场全社会公开讨论的“全民科普”。

这场科普的最终结果，不是消灭预制、划分对错，而是推动行业走向更多元、更丰富的消费分层：

》对于以快餐、简餐为代表的“效率型餐厅”来说，要在效率和锅气中找寻平衡。烟火升腾处，现炒成为未来大流行。当生产力不能完全满足需求，炒菜机器人由此迎来蓬勃发展的新契机，引领行业新变革，并被推上了全新的历史舞台。锅圈小炒、京东七鲜小厨等各路玩家入局，改写中餐新格局。

》对于以正餐、特色餐饮、高端餐饮为代表“体验型餐厅”来说，则开启了一场全新的“价值内省”，在品质与规模之间找到新的平衡，探索体验经济的深度价值，对抗市场内卷。

小结

3个月时间很短，短到西贝风波的“余震”，至今犹存。

3个月时间也很长，长到我们今天再回顾，发现对错仍然无解，且似乎不再需要解。

更加重要的是，西贝风波成为了行业发展到一定阶段的“必要拐点”。事件的影响并非短期阵痛，它迫使中餐现代化进程从单纯的“工业化效率导向”，转向必须兼顾“消费者信任与价值感知”的新阶段。它让所有从业者明白：在当下，透明的价值、真心的价值，可能已经高于纯粹效率的价值、规模的价值。

兵荒马乱的时代里，诚是唯一解法。