第一次看到华与华老板在微博上发那句「这不是一次危机公关」，我整个人都愣住了。

啥？

一个企业因为预制菜的事已经冲上热搜了，你告诉我这不算危机？当时脑子里就冒出一个感觉：这顾问，难道是情绪按摩师？

偏偏罗永浩也没心软，直接把炮口从预制菜拐向了华与华。他在直播里说：西贝已经自己捅了二十多刀，血流不止，你还在边上喊「好，你再来一刀」。这不是添乱嘛？

直到昨天晚上，我才觉得，这事儿不只是预制菜了，老罗把整个咨询行业拉上台面了。所以，华杉那几句话，错了吗？

从老板角度看，当然没错。乙方替我说话，我心里拍大腿：哎呀，这顾问挺义气。可问题是，你要放到公众语境里，那就完全错了。

为啥？我试着帮华与华找找逻辑。

他们那套「超级符号」「品牌谚语」，核心是让品牌变成一种条件反射。哪怕是负面的，也能被简化成传播的一部分。

在这种逻辑下，他们觉得与其软绵绵，不如强硬到底，摆出个不妥协的姿态，把舆论当筛子，过滤掉不买账的，留下核心的「铁粉」。

换句话说，华杉可能想传递的信号是：我们绝不会因为所谓的「非理性舆论」低头，我们只服务那些理解我们、信任我们的客户。

听上去很硬汉，很燃。但问题是：这前提太冒险了，它赌大众是盲目的，流量能决定一切。可现实呢？今天的消费者一个比一个精明，不吃这一套。

更狠一点，华与华当时可能还想「改写战场」。

危机公关里有个常见操作叫「切割」：把问题切小、切干净，别牵连更多。

可华杉偏不，直接把这场危机定义成「对抗黑嘴」。想把西贝从「有错在先的被告席」，拉到「被恶意攻击的受害者」的位置。

真成了，公众同情心可能还真会被带起来，批评者也许反过来被贴上「无理取闹」的标签。

站在甲方老板的角度，这确实挺聪明。尤其在贾国龙最需要支持时，华杉给足了情绪价值和立场背书；对老板来说，这比任何逆耳忠言都解气。你想啊，老板血压飙的难受，你还劝他冷静？他能听进去才怪。

可问题就出在这儿。这个战术赌「消费者没那么聪明」。但现实是：消费者比谁都聪明，还一个个手里攥着社交媒体这个大喇叭。

所以结果可想而知，华杉，成了点燃火药桶的火柴。硬伤一下就露出来了：

一，他忽视了消费者主权的崛起；二，顾问收大价钱，卖理性和专业，他彻底跑偏了，试图把个人理性在公众视角卖出去。

要说第三点，智远认为，放到危机公关老原则里，这波操作稀烂。

无论是「5S」还是「3T」，核心都讲承担责任、真诚沟通、快速止血。可华杉选的剧本是：否认、对抗、攻击。说白了，就是翻老黄历。

所以，这个战术并没有那么性感。可老罗正炮轰老贾时，突然把炮口换到华与华身上呢？毕竟一开始，华杉那几句话，真没多少人注意啊。

智远分析认为，老罗这回玩的是一套「清君侧」的叙事。

什么是清君侧？说白了，别把皇帝当坏人，把责任推给身边的奸臣。

老罗这波逻辑特别顺：贾国龙不是「恶龙」，你就是个土老板，文化水平也不算高，被人忽悠了很正常。真正坑人的是谁？身边那些收着天价顾问费，还给出馊主意的顾问。

你再看他直播时那句狠话，就更自洽了。

西贝自己捅了二十多刀，血流不止，华与华还在边上喊好，再捅一刀。画面感直接拉满，直接把华与华定性为「价值毁灭者」。

这样一来，老罗就把自己从「怼一家餐厅」的普通批评者，升级成了「帮企业家拨乱反正」的正义角色。换句话说，他把自己摆到了更高的道德位置上。

这套反打法，很容易被接受。

你想啊，多少企业出危机时，第一反应都是甩锅。三星Note7电池爆炸那会儿，内部公关第一时间强调「供应商电池问题」，拼命把责任切走，不让自己坐到被告席上。

老罗正好反过来，帮贾国龙甩锅，华与华就成了替罪羊。

叙事变了，价值观也会跟着调整。

老罗骨子里是「产品主义」者，他的逻辑很直白：产品得真诚，透明是底线。你骗消费者？那是原罪；预制菜这事，说到底是个「知情权」的问题，属于体验的一部分。你没说清楚，就是不尊重用户。

华与华的战略定位哲学是什么？符号主义哇。

什么是符号主义？不管你产品咋样，我先给你造一个能洗脑的符号。看到蜜雪冰城就哼「你爱我，我爱你」，看到海底捞就想到「服务」。至于产品本身是不是第一流的，没关系，符号才是第一位的。

这两套思路，本来是天然对立的。

所以，老罗怼华与华，本质上是怼那股「重营销、轻产品」的风气。你回头看看，他骂西门子冰箱、骂钟薛高，逻辑都一样：产品不完美我能忍，但你拿符号来糊弄用户？那绝对不行。

举个例子：

星巴克当年因为种族歧视事件被骂惨了。顾问给的建议是什么？直接关店培训、公开道歉。虽然损失巨大，但这招把口碑救回来了，因为它站在了「用户体验」这一边。

华与华那一套，在老罗看来，是彻头彻尾的反面教材。

再比如鸿茅药酒，广告铺天盖地，符号造得特强，可一旦负面爆出来，「鸿茅药酒=神药」瞬间变成「鸿茅药酒=智商税」。这就是符号主义在社交媒体时代的脆弱，它根本撑不住。

还有一点，咱得说现实层面的事。老贾已经道歉了，你要是还揪着不放，容易被骂「得理不饶人」。再加上他手底下还有一堆员工、供应链要养，打他风险大、成本高。

华与华不一样，是乙方、顾问，是个「好捏的软柿子」。

而且他们还自己往枪口上撞，说句不好听的，你主动送上门来，我拿你开刀，既有流量，又有人设红利，还顺便在一帮B端企业和小老板心里刷了波存在感。

所以，到这一步，西贝的预制菜已经不重要了。被架到火上烤的，其实是「华与华模式」。

过去，华与华在工业化传播时代，是真混得风生水起的。那会儿媒体是中心化的：电视、报纸、户外大牌子，流量全在少数几个渠道手里。谁舍得砸钱，谁就能占领消费者心智。

华与华牛在哪？他们敢把复杂的市场问题，直接简化成一句口号、一个符号。

老板本来焦虑得要死，他们甩你一个确定性：听我的就对了，别瞎琢磨。你想，生意充满不确定，有人敢拍胸脯说「照做就能赢」，哪个老板不心动？

完事再加上他们讲究效率，信奉「持续重复，直到吐」。

在当年信息稀缺的环境里，这套特别好使。就像「脑白金」，广告土、广告烦，但你最后还是记住了。那会儿消费者没别的声音，只能被动接受轰炸。

还有一个杀手锏：大师人设。

他们敢喊「不投标、不比稿」。正常乙方都是求人给机会，他们反过来挑甲方，摆出一副「你求我」的架势。

结果呢？

反而更能满足企业家心里的那种「我找大师」的暗爽。老板嘛，不就喜欢那点「权威感」和「被拿捏」的感觉？我当年买过他们的课，也有过那种「被吊打」的兴奋感。

可问题是，这些优势放到今天，基本全翻车了。

现在人人都有麦克风，你设计的符号刚冒头，三秒钟就被网友玩坏，做成表情包、梗图，越想统一，互联网越要解构。

再说「重复灌输」。Z世代要参与感、真诚度，你要还摆着一副「我说你听」的姿态，还搞到公关层面，人家直接弹幕刷你「装」。

至于卖权威？现在讲平权啊，大哥。

什么是平权？品牌要融入社群，用户骂你，你得听着。你越强调自己权威，越容易被群嘲。你没觉得么，互联网最讲民主的，唯一投票方式是弹幕。

所以，当华杉说「这不是危机」时，我一个做营销的朋友直接说：这人把我当傻子玩呢。

说到底，华与华的问题是：再牛的「超级符号」，也抵不过网友一句「笑死」。老黄历还想拿来糊弄消费者？不好意思，现在连黄历都被搬上短视频做二创了。

那这场风波过后，到底给品牌和营销人划下了什么新边界？

首先是顾问。以前顾问混得开，全靠一个「老板开心」。你能给老板做情绪按摩，他就爱用你。可这次告诉我们：光顾老板心情已经不够了。

顾问新边界是：不仅要对老板负责，还要对公众负责，对消费者负责，专业判断得比拍马屁更值钱。

要知道，付钱买一句「老板您说得对」，大概是世界上最贵的消费了。真正好的顾问，是站在老板和人民群众之间，既能理解老板的焦虑，也能提醒一句：「这话要是说出去，真得翻车」。

再说品牌。西贝这次翻车，根子在「不透明」。

说实话，谁没吃过预制菜？消费者讨厌被骗的感觉，所以，新的边界很简单：打明牌。

真诚和透明，是底线。胖东来为啥成了神？就俩字：真诚。未来最大的品牌符号，不是广告语，而是「真诚」。

贾老板也说要学胖东来。

我想起于东来讲过一句话，别整那么多术，别玩那么多花招，要学道。什么是道？我不是企业家，但我觉得每个企业家心里都该有一把卡尺，分得清什么能糊弄，什么必须真。

最后说说公关。别再搞什么自证、对抗了，再搞对抗，基本等于给对手送证据。新的边界，一个词：共情。

什么叫共情？给你讲个小故事：

几年前某航空公司，一名乘客被硬生生拖下飞机，视频传遍全球。公司第一反应是啥？推锅，说「我们按照流程操作」。

结果，公众更怒了。后来他们才改口道歉，承认「没考虑乘客的感受」，再加上赔偿，事情才慢慢压下去。

这就是典型的：先理解情绪，再解释事实，然后拿出行动。事实和情绪谁先讲？要看危机大小。但无论怎样，对抗式公关已经过时了。

所以，这件事给我们很大启发，顾问的边界是：别只顾老板，要顾消费者；品牌边界是：真诚比包装更值钱；公关的边界是：共情比对抗更有效。

好了，写得不一定全对。

这算孙子兵法里面哪一招？我找半天没找到。倒有一句挺合适：知己知彼，百战不殆。只是放到今天，该改成：知己知彼，别糊弄消费者。

不开玩笑了，当一次复盘案例，希望所有企业都能把这次风波当成一面镜子，照见问题，也照见未来。

如有得罪先说声对不起，求放过，我不是谁的黑嘴。（王智远）