1.西贝这次的“罗永浩危机”，给所有品牌的老板做了一次军训。不要以为自己成功过，就“没有人比自己更懂XXX”。公关不是“没用”，而是公关能看出来“有用”的时候，已经晚了。还是要把专业的事交给专业背锅的人。

从这个意义上讲，所有还在公关行业的遗老遗少们都应该感谢老罗。公关这个行业本来已经推到火葬场了，老罗又给推了回来。

2.西贝犯的第一个错误，不是“惹老罗干嘛”，而是犯了绝大多数老板都会犯的“我没错”：

我合法合规，凭啥认怂认错？

“按国家标准西贝100%不是预制菜”。假定这是事实，但这是“死的标准”。大多数消费者不会认“死标准”，只会相信“我觉得”。消费者觉得是，那不是也是。

国家标准和用户感受之间是有次元壁的。很多危机其实都来自这种次元壁。按照国家法规可能90%以上遭遇危机的品牌都“没错”，但最后都被“用户感觉”打的口吐白沫。国家标准只是免死金牌，但不是免喷金牌。你不能用国家标准来化解用户感知的舆情危机。

3.有时候攻击确实可以成为最好的防守。但它取决于你的事实基本盘，和民意基本盘。贾国龙老师稳操事实基本盘（按国家标准没有预制菜），但高估了民意基本盘。

“每年服务4000万家庭”这是用户，不是粉丝。用户和粉丝之间也有次元壁。胖东来敢起诉内裤维权网红、敢怒怼柴怼怼，那是因为他事实基本盘和民意基本盘都很强。胖东来能摸老虎屁股，你就摸不得。不要迷失在身边那些阿谀奉承小人的掌声和赞美里。

4.不要在危机的时候教育消费者。不要在危机的时候教育消费者。不要在危机的时候教育消费者。消费者是来看你当孙子的，不是来看你当爹的。

5.西贝犯的第二个错误，不是开放后厨直播翻车，而是没有找准病根儿，就开始盲目治病。好比出现头疼的症状，二话不说就咔嚓做开颅手术。

但有没有可能它只是血压高了导致的？

西贝这轮危机，表面上是“预制菜”，但骨子里是“又贵又难吃”，骨髓里是“家有宝贝你居然给我宝贝吃24个月的冷冻西兰花18个月的僵尸鱼转基因的食用油”。西贝最具战略差异化的儿童餐信任状被击穿，破防了的家长们才是西贝未来一段时间要真正应对和修复的危机。

6.鲁迅曾经说过，提出问题比解决问题更重要。危机公关的第一性原理是分辨真假问题。在一个假问题上做真努力，无异于王小波说的在“母猪架子”上配种。

7.西贝犯的第三个错误，不是公关动作没有做对，而是“屁股”没有坐对。

罗永浩站的立场是什么？是“推动预制菜透明化，维护消费者知情权”。不管真假，罗永浩是在为“公共利益”而战。——顺便说一句，这是罗老师的传统战斗技能。比如别人骂他蹭董宇辉流量，他回应称是为了职场中被资本老登们欺压PUA的年轻人。

与罗相反，西贝和贾国龙是什么立场？贾国龙表示生意可以不做，但要辨个黑白。讲的是“我”的面子，我的利益。西贝公开信里说“西贝如今的成就是全体西贝人共同努力的结晶，西贝有责任保护好我们集体奋斗的果实”。讲的是我们的饭碗，“小我”的利益。

发现问题没有？如果你总是站在自己小利益集团的角度，怎么能打得过那些号称为大众利益而战的罗永浩？这也是为什么不建议企业发生危机的时候拿员工出来卖惨做公关。你可以在给主管部门写汇报材料的时候写，但公共传播就算了。所以西贝要想翻身，必须得开辟“为公共利益而战”的第二战场。

8.危机公关中最棘手的一种情况，就是变成公共情绪的替罪羊。人们不是讨厌西贝，人们是怕黑作坊预制菜久矣。所以把西贝捅成筛子的是预制菜，救活西贝的可能也会是预制菜。

光靠嘴硬说预加工食材不是预制菜是没有任何胜算的。贾国龙老师你得支棱起来，带领一万八千张西贝的嘴，讲预加工背后“放一万个心原产地食材”（对这个公关话题就叫放一万个心）的故事。大草原的牛羊肉，儿童餐里的有机蔬菜无农残。预加工不是西贝，好食材才是西贝的命根子。

想要跳出危机公关，就不要总盯着短板，要让长板更长。

9.风浪越大鱼越大。既然全网都在教餐饮教父贾国龙怎么做人，那就听劝。听劝是自媒体泛滥时代最好的危机公关策略。把参观后厨的自杀行为升级为西贝听劝大会。消费者假借罗永浩想要的知情权，给他，而且给的更多。

走黑粉的路，让黑粉无路可走。

西贝听劝大会+放一万个心全产业链透明食材展示+西贝全面升级有机食材儿童餐，再加上一本800页的西贝听劝白皮书，每年发行一本，把所有提过建设性意见的消费者名字都写上去。

让消费者爽，你就赢了。

别偷偷做。要大张旗鼓的做。别怕打脸。听消费者的劝不是打脸。

做了听劝大会就不用跟老罗直接道歉了。还能假装站着把危机公关做了。

总的来说呢，西贝确实是有病。大公司病。罗永浩老师这么一闹，其实是给自我感觉良好的西贝开了一副药，叫做

消费者的感觉很重要。（飞机稿）